Suche schließen

Alle Artikel im Überblick

  • Alle Artikel
  • Cloud
  • Sicherheit
  • Nachhaltigkeit
  • Modernes Arbeiten
  • Weiterbildung
Hybride Events

Vor Ort oder digital – Hauptsache emotional verbunden

Künstliche Intelligenz

Mit Cloud-Services intelligente Applikationen erstellen

Nachhaltigkeit und Digitalisierung

So gelingt die Doppeltransformation

CO²-Fußabdruck

Keine Nachhaltigkeit ohne fundierte Datenbasis

Podcast-Reihe

So stellen sich Firmen in Krisenzeiten zukunftsfähig auf

Business Continuity

Damit ein IT-Notfall nicht zur Katastrophe wird

Employee Wellbeing

Wie Tools die Wertschöpfung mit Mitarbeitenden fördern

Supply Chain Management

Wie Lieferketten-Management zum Wettbewerbsvorteil wird

Automatisierte Fertigung

KI und Kamera machen den Roboter zum Qualitätsprüfer

Hybride Meetings

So verändern sich Meetings durch hybride Arbeitsmodelle

Hybride Führung

Neue Vielfalt in der Arbeitsplatzkultur

Digitaler werden

Wie KMU den Weg zum digitalen Unternehmen finden

IoT-Plattformen

Nachhaltigkeit plus Prozessoptimierung plus Kosteneinsparungen

Batterietechnologien

Battery Associates will die Energiewende voranbringen

Neue Wege im Service

Vorteile eines digitalen All-in-One-Servicecenter

Aus Daten wird Wissen

Microsofts Sustainability Manager schafft Überblick

Security

Das Managed SOC – eine Leitstelle für IT-Sicherheit?

Serverless Revolution

Neue Leichtigkeit in der Anwendungsmodernisierung

Security

Cloud-Sicherheit ist am besten in der Cloud aufgehoben

Security und Nachhaltigkeit

Neue Ziele für Hacker

Risikomanagement im Mittelstand

Risiken aufspüren und analysieren mit Zero Trust

Innovationen für Nachhaltigkeit

Daten liefern grüne Antworten

Nachhaltige Firmenkultur

Es kommt auf jeden Einzelnen an

Modern Work

Modernes Arbeiten ist gekommen, um zu bleiben

Mobile Arbeitsformen

3 Szenarien, an die Sie sicher noch nicht gedacht haben

Citizen Development

Beim Rennen um Low-Code steht Microsoft auf der Pole Position

Smarter Durchblick

Mixed Reality wird fester Teil von Geschäftsprozessen

Citizen Development

Ein Center of Excellence für die Low-Code-Entwicklung

Open Source macht Tempo

Unterstützung für Innovationstreiber

Quanten-Power aus der Cloud

Warum Quantencomputer keine Spielerei sind

Datenplattformen

Das Optimum aus Daten herausholen

Datenschutz und -Sicherheit

Wachsam bleiben – Vorschriften wandeln sich beständig

E-Book: Microsoft Azure Cloud

Viel mehr als eine Cloud-Infrastruktur

5 Ansätze für Green Coding

Programmieren für die Umwelt

Modern Digital Selling

Brücken bauen in Sales und Marketing

Cloud-Sicherheit

Trust wird zur unternehmerischen Grundlage

Azure im Überblick

Warum sich Unternehmen mit Microsoft Azure beschäftigen sollten

Nachhaltige Fertigung

Von der lästigen Pflicht zum Innovationstreiber

Fachkräfte gewinnen

Wie Unternehmen von der Umstellung auf Remote Development profitieren

Einführung sorgfältig planen

Low Code erfordert neue Arbeitskultur

Maschinelles Lernen

Das Datenverständnis ist bei Machine Learning der Schlüssel zum Erfolg

Data Driven Security

Wie Cloud Computing die Karten in der Sicherheitsindustrie neu mischt

Low-Code/No-Code

Citizen Developer mit KI-Anschluss – weniger programmieren, mehr erreichen

Cloud Skills Challenge

So erlangen Sie spielerisch Cloud-Know-how

Digital Native trifft CTO

Wie Microsoft und eine CTO-Community das Eis zwischen den Generationen gebrochen haben

Reverse Mentoring

Wie digitales Know-how Generationen und Branchen zusammenbringt

Cloud-Native-Partner

Wertvolle Hilfe beim Schöpfen von Cloud-Mehrwert

Azure Virtual Desktop

Eine Workplace-Infrastruktur für das Cloud-Zeitalter. Macht jeden Wandel mit.

Lernen, zu fokussieren

Home-Office mit Familie organisieren – nutzt auch dem Unternehmen

Intelligente Organisation

Digitalisierung braucht eine Datenkultur, Use Cases und ein Vorgehensmodell.

Remote-Selling in B2B

Digitaler Smalltalk hält Kunden. Und kann sogar die Vertriebseffizienz steigern.

Innovation in der Cloud

99,99 Prozent Verfügbarkeit ermöglichen neue Anwendungen.

Datenschutz und KI

KI-Services aus der Cloud mit eingebautem Datenschutz. Kann das funktionieren?

Datenschutz und KI

Ein neues Verfahren könnte eine der größten Hürden beim KI-Einsatz niederreißen.

Neue Lernkultur

Wie CIOs den Weg zur digitalen Transformation ebnen. Ein How-to in 4 Steps

Innovation im Home-Office

Jetzt testen: Online-Meetings bieten neue Potenziale für Gruppendynamik.

Neue Meeting-Kultur

Trifft sich ein Team online, ist die Zeit kostbar. Sorgen Sie für den Fokus

KI-Wissen für Entscheider

Strategie, Kultur und Verantwortung – die AI Business School unterstützt alle Branchen.

SAP in der Public Cloud

Die Cloud lockt mit Flexibilität, doch ihr wahrer Mehrwert liegt tiefer

Strategie für Daten

Daten, Systeme und Personen – so orchestrieren Sie all diese Player

Cloud Waste vermeiden

Wie Monitoring und Kompetenz-Teams im Kampf gegen Verschwendung helfen

Cloud-Integration der Zukunft

Brücke schlagen zwischen Hybrid- und Multi-Cloud-Welt

Dezentrale Sicherheit

Zero Trust ist die Basis des New Normal

Die wichtigsten FAQ

DSGVO-konforme Nutzung der Microsoft Cloud-Dienste

Produktion vernetzen

Wer alles am freien Informationsaustausch mitarbeitet

Dev-Transformation 1

Was CIOs tun müssen, um Entwickler zu halten und Talente zu gewinnen

Die Power der Cloud

Wegbereiter für ein agiles Business: Cloud Native richtig nutzen.

Dev-Transformation 3

Inner Source ermöglicht Technologiesprung in der Softwareentwicklung

Eine offene IT-Welt

Cloud, Container, Open Source – Knackpunkt bleibt das Plattform-Management

Dev-Transformation 2

DevSecOps ermöglicht eine sichere Entwicklung - Auch mit Open Source

DevOps im Fokus

Heute arbeiten Entwickler bei Microsoft viel autonomer und effizienter

Change bei Microsoft

Wie ein radikaler Change den Entwicklern mehr Autonomie bescherte

E-Book

Big Data vs. Big Brother: Wie Sie ihre digitale Privatsphäre wahren

E-Book

Datensilos eliminieren für effiziente Analysen mit Microsoft Azure

Webinar

Kostentreiber erkennen: So rechnet sich der Schritt in die Cloud

Developer Velocity

Erfolgsfaktoren in der Softwareentwicklung

Künstliche Intelligenz

Mit Cloud-Services intelligente Applikationen erstellen

Supply Chain Management

Wie Lieferketten-Management zum Wettbewerbsvorteil wird

Automatisierte Fertigung

KI und Kamera machen den Roboter zum Qualitätsprüfer

Serverless Revolution

Neue Leichtigkeit in der Anwendungsmodernisierung

Quanten-Power aus der Cloud

Warum Quantencomputer keine Spielerei sind

Datenplattformen

Das Optimum aus Daten herausholen

E-Book: Microsoft Azure Cloud

Viel mehr als eine Cloud-Infrastruktur

Azure im Überblick

Warum sich Unternehmen mit Microsoft Azure beschäftigen sollten

Fachkräfte gewinnen

Wie Unternehmen von der Umstellung auf Remote Development profitieren

Cloud-Native-Partner

Wertvolle Hilfe beim Schöpfen von Cloud-Mehrwert

Azure Virtual Desktop

Eine Workplace-Infrastruktur für das Cloud-Zeitalter. Macht jeden Wandel mit.

Innovation in der Cloud

99,99 Prozent Verfügbarkeit ermöglichen neue Anwendungen.

SAP in der Public Cloud

Die Cloud lockt mit Flexibilität, doch ihr wahrer Mehrwert liegt tiefer

Strategie für Daten

Daten, Systeme und Personen – so orchestrieren Sie all diese Player

Cloud Waste vermeiden

Wie Monitoring und Kompetenz-Teams im Kampf gegen Verschwendung helfen

Cloud-Integration der Zukunft

Brücke schlagen zwischen Hybrid- und Multi-Cloud-Welt

Die Power der Cloud

Wegbereiter für ein agiles Business: Cloud Native richtig nutzen.

Dev-Transformation 3

Inner Source ermöglicht Technologiesprung in der Softwareentwicklung

Eine offene IT-Welt

Cloud, Container, Open Source – Knackpunkt bleibt das Plattform-Management

E-Book

Datensilos eliminieren für effiziente Analysen mit Microsoft Azure

Webinar

Kostentreiber erkennen: So rechnet sich der Schritt in die Cloud

Developer Velocity

Erfolgsfaktoren in der Softwareentwicklung

Business Continuity

Damit ein IT-Notfall nicht zur Katastrophe wird

Security

Das Managed SOC – eine Leitstelle für IT-Sicherheit?

Security

Cloud-Sicherheit ist am besten in der Cloud aufgehoben

Risikomanagement im Mittelstand

Risiken aufspüren und analysieren mit Zero Trust

Datenschutz und -Sicherheit

Wachsam bleiben – Vorschriften wandeln sich beständig

Cloud-Sicherheit

Trust wird zur unternehmerischen Grundlage

Data Driven Security

Wie Cloud Computing die Karten in der Sicherheitsindustrie neu mischt

Datenschutz und KI

Ein neues Verfahren könnte eine der größten Hürden beim KI-Einsatz niederreißen.

Dezentrale Sicherheit

Zero Trust ist die Basis des New Normal

Die wichtigsten FAQ

DSGVO-konforme Nutzung der Microsoft Cloud-Dienste

Dev-Transformation 2

DevSecOps ermöglicht eine sichere Entwicklung - Auch mit Open Source

E-Book

Big Data vs. Big Brother: Wie Sie ihre digitale Privatsphäre wahren

Nachhaltigkeit und Digitalisierung

So gelingt die Doppeltransformation

CO²-Fußabdruck

Keine Nachhaltigkeit ohne fundierte Datenbasis

IoT-Plattformen

Nachhaltigkeit plus Prozessoptimierung plus Kosteneinsparungen

Batterietechnologien

Battery Associates will die Energiewende voranbringen

Aus Daten wird Wissen

Microsofts Sustainability Manager schafft Überblick

Security und Nachhaltigkeit

Neue Ziele für Hacker

Innovationen für Nachhaltigkeit

Daten liefern grüne Antworten

Nachhaltige Firmenkultur

Es kommt auf jeden Einzelnen an

5 Ansätze für Green Coding

Programmieren für die Umwelt

Nachhaltige Fertigung

Von der lästigen Pflicht zum Innovationstreiber

Employee Wellbeing

Wie Tools die Wertschöpfung mit Mitarbeitenden fördern

Hybride Meetings

So verändern sich Meetings durch hybride Arbeitsmodelle

Hybride Führung

Neue Vielfalt in der Arbeitsplatzkultur

Digitaler werden

Wie KMU den Weg zum digitalen Unternehmen finden

Neue Wege im Service

Vorteile eines digitalen All-in-One-Servicecenter

Modern Work

Modernes Arbeiten ist gekommen, um zu bleiben

Mobile Arbeitsformen

3 Szenarien, an die Sie sicher noch nicht gedacht haben

Citizen Development

Beim Rennen um Low-Code steht Microsoft auf der Pole Position

Smarter Durchblick

Mixed Reality wird fester Teil von Geschäftsprozessen

Citizen Development

Ein Center of Excellence für die Low-Code-Entwicklung

Open Source macht Tempo

Unterstützung für Innovationstreiber

Modern Digital Selling

Brücken bauen in Sales und Marketing

Einführung sorgfältig planen

Low Code erfordert neue Arbeitskultur

Low-Code/No-Code

Citizen Developer mit KI-Anschluss – weniger programmieren, mehr erreichen

Digital Native trifft CTO

Wie Microsoft und eine CTO-Community das Eis zwischen den Generationen gebrochen haben

Reverse Mentoring

Wie digitales Know-how Generationen und Branchen zusammenbringt

Intelligente Organisation

Digitalisierung braucht eine Datenkultur, Use Cases und ein Vorgehensmodell.

Remote-Selling in B2B

Digitaler Smalltalk hält Kunden. Und kann sogar die Vertriebseffizienz steigern.

Innovation im Home-Office

Jetzt testen: Online-Meetings bieten neue Potenziale für Gruppendynamik.

Neue Meeting-Kultur

Trifft sich ein Team online, ist die Zeit kostbar. Sorgen Sie für den Fokus

Produktion vernetzen

Wer alles am freien Informationsaustausch mitarbeitet

Dev-Transformation 1

Was CIOs tun müssen, um Entwickler zu halten und Talente zu gewinnen

DevOps im Fokus

Heute arbeiten Entwickler bei Microsoft viel autonomer und effizienter

Change bei Microsoft

Wie ein radikaler Change den Entwicklern mehr Autonomie bescherte

Hybride Events

Vor Ort oder digital – Hauptsache emotional verbunden

Maschinelles Lernen

Das Datenverständnis ist bei Machine Learning der Schlüssel zum Erfolg

Cloud Skills Challenge

So erlangen Sie spielerisch Cloud-Know-how

Lernen, zu fokussieren

Home-Office mit Familie organisieren – nutzt auch dem Unternehmen

Neue Lernkultur

Wie CIOs den Weg zur digitalen Transformation ebnen. Ein How-to in 4 Steps

KI-Wissen für Entscheider

Strategie, Kultur und Verantwortung – die AI Business School unterstützt alle Branchen.

Microsoft Stories
  • Cloud
  • Sicherheit
  • Nachhaltigkeit
  • Modernes Arbeiten
  • Weiterbildung
  • Suche

Neue Wege im Service

Mit einem All-in-One-Servicecenter können Sie Ihren Kundenservice zu einem Profitcenter entwickeln

Artikel teilen:

"Bitte freundlich Lächeln", stand mal auf dem Schild an einer Kaufhauskasse - aber es war nicht den Angestellten zugewandt, sondern den Kunden! solche Faux-Pas haben viele Unternehmen überwunden, sie haben bereits Initiativen zur Servicequalität angestoßen. Auch ist zu beobachten, dass lange Warteschlangen selten geworden sind. Aber wie oft muss man bei digitalen Services immer wieder dieselben Informationen eintippen, wird nicht zurückgerufen oder man erhält keine wirkliche Lösung für sein Problem.

Solche Erfahrungen haben Folgen für Umsatz und Wettbewerbsfähigkeit. Danach beenden 58 Prozent der Konsumenten die Beziehung zu einem Unternehmen, sagt der Report "Global Sate of Customer Service" von Microsoft.

Auf der anderen Seite kann sich die Arbeit an der Customer Experience auszahlen, sie sorgt für mehr Umsatz und erschließt neue Zielgruppen. Laut dem Magazin Forbes ist es fünfmal wahrscheinlicher, dass loyale Kund*innen erneut beim Unternehmen kaufen und viermal wahrscheinlicher, dass sie es weiterempfehlen.

Das Servicecenter transformieren

Servicecenter leiden heute unter einer Reihe von Problemen, die ein personalisiertes Serviceerlebnis erschweren. Oft sind Informationen, die für eine konsistente Betreuung notwendig wären, über mehrere Anwendungen verteilt. In der Folge müssen fast drei Viertel der Servicecenter-Agents während einer typischen Interaktion vier oder mehr Anwendungen aufrufen, so eine Studie von Forrester Consulting.

Es mangelt aber auch an Zusammenarbeit und Wissenstransfer. Häufig kann das Team nicht ohne Weiteres Spezialkenntnisse abrufen, weil es an einzelne Personen gebunden ist. Viele Unternehmen sehen den Servicebereich zudem als Kostenfaktor, statt ihn proaktiv zu einem Profitcenter zu entwickeln.

Vier wichtige Bereiche für ein Profitcenter

Daher brauchen Unternehmen einen Ansatz, der alle notwendigen Informationen zusammenführt, den Agents situationsgerecht zur Verfügung stellt und ihnen vorschlägt, wie sich ein Problem lösen lässt. All das ermöglicht ein All-in-One-Servicecenter wie Microsoft Dynamics 365 Customer Service, das zum Beispiel folgende Funktionen bietet:

1. Es unterstützt Omnichannel-Interaktionen, indem es Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg transparent abbildet. Auch ein Telefoniekanal ist in das Servicecenter von Dynamics 365 Customer Service integriert. Zudem lassen sich Chatbots erstellen, die selbständig mit Kund*innen kommunizieren und einfache Fälle selbständig lösen. Dazu bietet Microsoft die codearmen oder sogar codefreien (Low-Code / No-Code) Microsoft Power Virtual Agents, die sogar in natürlicher Sprache mit den Kund*innen kommunizieren können.

2. Ein konsolidiertes Routing ermöglicht es, Serviceanfragen über mehrere Kanäle hinweg weiterzuleiten und gezielt zuzuweisen. Dabei berücksichtigt das System die Stimmung der Kund*innen sowie den Kontext der Situation und wählt Agents auf Grundlage ihrer Kompetenzen, ihrer Auslastung und dem geschätzten Aufwand aus. Dabei werden kanalübergreifend alle aktuellen Interaktionen der Agents berücksichtigt, damit einzelne Mitarbeitende nicht überlastet werden. Das wirkt sich positiv auf die Produktivität aus, aber auch auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

3. All diese Informationen bildet in Dynamics 365 Customer Service in einem Dashboard ab. So entsteht eine 360-Grad-Sicht auf die Customer Journey - unabhängig davon, ob sich die Mitarbeitenden im Call Center, Homeoffice oder Außendienst befinden. Da Microsoft Teams in das Dashboard integriert ist, können die Agents direkt mit Kolleg*innen und Fachexpert*innen zusammenarbeiten, ohne die Anwendung wechseln zu müssen.

An das Dashboard ist auch ein Wissensmanagement angebunden. Hier können Agents auf Wissensartikel zugreifen und sie aktualisieren, während sie an einem Fall arbeiten. Dabei sucht der Smart Assist, eine KI-basierte Anwendung, nach ähnlichen Fällen und schlägt passende Wissensartikel vor.

4. Das All-in-One-Servicecenter bietet auch datengesteuerte Analysen und leitet aus den Konversationen aktuelle Trends und Themen ab. Dabei werden Wartezeit, Antwortgeschwindigkeit und durchschnittliche Gesprächsdauer erfasst - bis hin zu Gesprächsstil und Stimmung der Kund*innen. Solch detaillierte Angaben erlaubt es Führungskräfte, die Leistung im Servicecenter zu evaluieren und langfristig zu optimieren. Es können aus den Konversationen aktuelle Trends und Themen ableiten.

Testversion

Lernen Sie Dynamics 365 kennen

Intelligente Business-Anwendungen bieten mehr als CRM und ERP: Sie passen sich leicht Ihrem Betrieb an und helfen Ihnen, innovativ zu sein.

Erfolg lässt sich messen

Welche Ergebnisse die Transformation zum digitalen All-in-One-Servicecenter mit sich bringt, hat Forrester Consulting am Beispiel von Microsoft Dynamics 365 Customer Service untersucht. Hier die wichtigsten Resultate:

Agents konnten ihre Produktivität um 20 Prozent steigern, die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 73 Prozent verringern und den Fall-Backlog um 80 Prozent reduzieren. Die First-Call-Resolution verbesserte sich um 15 Prozent, während sich der Personalaufwand um die Hälfte reduzierte.

Die Effektivität und verbesserte Zusammenarbeit erhöhen außerdem die Mitarbeiterzufriedenheit, die ihrerseits nach außen abstrahlt und den Kund*innen ein positives Bild vom Unternehmen vermittelt.

Das All-in-Servicecenter in der Praxis

Wie Unternehmen ihre Servicequalität verbessern, zeigt das folgenden Beispiel: Mit mehr als 600 Millionen Anfragen pro Jahr über Web und Telefon verfügt der IT-Hersteller HP über eine große Basis von Kundenkontakten. Das Unternehmen wollte einen Support-Assistenten entwickeln, um komplexere Probleme nahtlos zur schnellen Lösung an Kundenbetreuer*innen weiterleiten zu können.

HP entschied sich dafür, ein KI-basiertes Supporttool auf Basis von Dynamics 365 Customer Service zu entwickeln. Der Assistent ist auf jedem neuen HP-Computer vorinstalliert.

Damit können HP-Kund*innen Probleme, die immer wieder vorkommen, leicht selbst lösen. Leiten sie Anfragen zum Live-Support weiter, erhalten die Kundenbetreuer*innen alle relevanten Informationen aus dem Assistenten - so werden die Fälle deutlich schneller gelöst. Das Supporttool lernt aus jeder Interaktion und stellt HP Insights zur Verbesserung zukünftiger Produkte und Services bereit.

Kundenbeziehungen mit Dynamics 365 Customer Service intensivieren und transformative Ergebnisse erzielen.

Interaktive Tour starten

Artikel teilen:

Alle Artikel aus Modernes Arbeiten

Entdecken Sie Strategien und Technologien, mit denen Sie mehr Flexibilität am Arbeitsplatz schaffen.

Employee Wellbeing

Wie Tools die Wertschöpfung mit Mitarbeitenden fördern

Hybride Meetings

So verändern sich Meetings durch hybride Arbeitsmodelle

Hybride Führung

Neue Vielfalt in der Arbeitsplatzkultur

Digitaler werden

Wie KMU den Weg zum digitalen Unternehmen finden

Neue Wege im Service

Vorteile eines digitalen All-in-One-Servicecenter

Modern Work

Modernes Arbeiten ist gekommen, um zu bleiben

Mobile Arbeitsformen

3 Szenarien, an die Sie sicher noch nicht gedacht haben

Citizen Development

Beim Rennen um Low-Code steht Microsoft auf der Pole Position

Smarter Durchblick

Mixed Reality wird fester Teil von Geschäftsprozessen

Citizen Development

Ein Center of Excellence für die Low-Code-Entwicklung

Open Source macht Tempo

Unterstützung für Innovationstreiber

Modern Digital Selling

Brücken bauen in Sales und Marketing

Einführung sorgfältig planen

Low Code erfordert neue Arbeitskultur

Low-Code/No-Code

Citizen Developer mit KI-Anschluss – weniger programmieren, mehr erreichen

Digital Native trifft CTO

Wie Microsoft und eine CTO-Community das Eis zwischen den Generationen gebrochen haben

Reverse Mentoring

Wie digitales Know-how Generationen und Branchen zusammenbringt

Intelligente Organisation

Digitalisierung braucht eine Datenkultur, Use Cases und ein Vorgehensmodell.

Remote-Selling in B2B

Digitaler Smalltalk hält Kunden. Und kann sogar die Vertriebseffizienz steigern.

Innovation im Home-Office

Jetzt testen: Online-Meetings bieten neue Potenziale für Gruppendynamik.

Neue Meeting-Kultur

Trifft sich ein Team online, ist die Zeit kostbar. Sorgen Sie für den Fokus

Produktion vernetzen

Wer alles am freien Informationsaustausch mitarbeitet

Dev-Transformation 1

Was CIOs tun müssen, um Entwickler zu halten und Talente zu gewinnen

DevOps im Fokus

Heute arbeiten Entwickler bei Microsoft viel autonomer und effizienter

Change bei Microsoft

Wie ein radikaler Change den Entwicklern mehr Autonomie bescherte

  • Datenschutz
  • Cookie Policy
  • Impressum
  • © IDG Tech Media GmbH

Per E-Mail versenden

 

Artikel als PDF downloaden

 

Über den Autor

 
Schließen