"Bitte freundlich Lächeln", stand mal auf dem Schild an einer Kaufhauskasse - aber es war nicht den Angestellten zugewandt, sondern den Kunden! solche Faux-Pas haben viele Unternehmen überwunden, sie haben bereits Initiativen zur Servicequalität angestoßen. Auch ist zu beobachten, dass lange Warteschlangen selten geworden sind. Aber wie oft muss man bei digitalen Services immer wieder dieselben Informationen eintippen, wird nicht zurückgerufen oder man erhält keine wirkliche Lösung für sein Problem.
Solche Erfahrungen haben Folgen für Umsatz und Wettbewerbsfähigkeit. Danach beenden 58 Prozent der Konsumenten die Beziehung zu einem Unternehmen, sagt der Report "Global Sate of Customer Service" von Microsoft.
Auf der anderen Seite kann sich die Arbeit an der Customer Experience auszahlen, sie sorgt für mehr Umsatz und erschließt neue Zielgruppen. Laut dem Magazin Forbes ist es fünfmal wahrscheinlicher, dass loyale Kund*innen erneut beim Unternehmen kaufen und viermal wahrscheinlicher, dass sie es weiterempfehlen.
Das Servicecenter transformieren
Servicecenter leiden heute unter einer Reihe von Problemen, die ein personalisiertes Serviceerlebnis erschweren. Oft sind Informationen, die für eine konsistente Betreuung notwendig wären, über mehrere Anwendungen verteilt. In der Folge müssen fast drei Viertel der Servicecenter-Agents während einer typischen Interaktion vier oder mehr Anwendungen aufrufen, so eine Studie von Forrester Consulting.
Es mangelt aber auch an Zusammenarbeit und Wissenstransfer. Häufig kann das Team nicht ohne Weiteres Spezialkenntnisse abrufen, weil es an einzelne Personen gebunden ist. Viele Unternehmen sehen den Servicebereich zudem als Kostenfaktor, statt ihn proaktiv zu einem Profitcenter zu entwickeln.
Vier wichtige Bereiche für ein Profitcenter
Daher brauchen Unternehmen einen Ansatz, der alle notwendigen Informationen zusammenführt, den Agents situationsgerecht zur Verfügung stellt und ihnen vorschlägt, wie sich ein Problem lösen lässt. All das ermöglicht ein All-in-One-Servicecenter wie Microsoft Dynamics 365 Customer Service, das zum Beispiel folgende Funktionen bietet:
1. Es unterstützt Omnichannel-Interaktionen, indem es Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg transparent abbildet. Auch ein Telefoniekanal ist in das Servicecenter von Dynamics 365 Customer Service integriert. Zudem lassen sich Chatbots erstellen, die selbständig mit Kund*innen kommunizieren und einfache Fälle selbständig lösen. Dazu bietet Microsoft die codearmen oder sogar codefreien (Low-Code / No-Code) Microsoft Power Virtual Agents, die sogar in natürlicher Sprache mit den Kund*innen kommunizieren können.
2. Ein konsolidiertes Routing ermöglicht es, Serviceanfragen über mehrere Kanäle hinweg weiterzuleiten und gezielt zuzuweisen. Dabei berücksichtigt das System die Stimmung der Kund*innen sowie den Kontext der Situation und wählt Agents auf Grundlage ihrer Kompetenzen, ihrer Auslastung und dem geschätzten Aufwand aus. Dabei werden kanalübergreifend alle aktuellen Interaktionen der Agents berücksichtigt, damit einzelne Mitarbeitende nicht überlastet werden. Das wirkt sich positiv auf die Produktivität aus, aber auch auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
3. All diese Informationen bildet in Dynamics 365 Customer Service in einem Dashboard ab. So entsteht eine 360-Grad-Sicht auf die Customer Journey - unabhängig davon, ob sich die Mitarbeitenden im Call Center, Homeoffice oder Außendienst befinden. Da Microsoft Teams in das Dashboard integriert ist, können die Agents direkt mit Kolleg*innen und Fachexpert*innen zusammenarbeiten, ohne die Anwendung wechseln zu müssen.
An das Dashboard ist auch ein Wissensmanagement angebunden. Hier können Agents auf Wissensartikel zugreifen und sie aktualisieren, während sie an einem Fall arbeiten. Dabei sucht der Smart Assist, eine KI-basierte Anwendung, nach ähnlichen Fällen und schlägt passende Wissensartikel vor.
4. Das All-in-One-Servicecenter bietet auch datengesteuerte Analysen und leitet aus den Konversationen aktuelle Trends und Themen ab. Dabei werden Wartezeit, Antwortgeschwindigkeit und durchschnittliche Gesprächsdauer erfasst - bis hin zu Gesprächsstil und Stimmung der Kund*innen. Solch detaillierte Angaben erlaubt es Führungskräfte, die Leistung im Servicecenter zu evaluieren und langfristig zu optimieren. Es können aus den Konversationen aktuelle Trends und Themen ableiten.
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Erfolg lässt sich messen
Welche Ergebnisse die Transformation zum digitalen All-in-One-Servicecenter mit sich bringt, hat Forrester Consulting am Beispiel von Microsoft Dynamics 365 Customer Service untersucht. Hier die wichtigsten Resultate:
Agents konnten ihre Produktivität um 20 Prozent steigern, die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 73 Prozent verringern und den Fall-Backlog um 80 Prozent reduzieren. Die First-Call-Resolution verbesserte sich um 15 Prozent, während sich der Personalaufwand um die Hälfte reduzierte.
Die Effektivität und verbesserte Zusammenarbeit erhöhen außerdem die Mitarbeiterzufriedenheit, die ihrerseits nach außen abstrahlt und den Kund*innen ein positives Bild vom Unternehmen vermittelt.
Das All-in-Servicecenter in der Praxis
Wie Unternehmen ihre Servicequalität verbessern, zeigt das folgenden Beispiel: Mit mehr als 600 Millionen Anfragen pro Jahr über Web und Telefon verfügt der IT-Hersteller HP über eine große Basis von Kundenkontakten. Das Unternehmen wollte einen Support-Assistenten entwickeln, um komplexere Probleme nahtlos zur schnellen Lösung an Kundenbetreuer*innen weiterleiten zu können.
HP entschied sich dafür, ein KI-basiertes Supporttool auf Basis von Dynamics 365 Customer Service zu entwickeln. Der Assistent ist auf jedem neuen HP-Computer vorinstalliert.
Damit können HP-Kund*innen Probleme, die immer wieder vorkommen, leicht selbst lösen. Leiten sie Anfragen zum Live-Support weiter, erhalten die Kundenbetreuer*innen alle relevanten Informationen aus dem Assistenten - so werden die Fälle deutlich schneller gelöst. Das Supporttool lernt aus jeder Interaktion und stellt HP Insights zur Verbesserung zukünftiger Produkte und Services bereit.
Kundenbeziehungen mit Dynamics 365 Customer Service intensivieren und transformative Ergebnisse erzielen.
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